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优质老客户流失不是到4S店就是到隔壁猫虎狗你要注意这些
发布时间: 2023-10-22 11:33:25 |   作者: 乐鱼真人登录入口

  站在门店的角度来看,老客户流失严重,新客户集客困难,总结下来就是市场之间的竞争一片红海。

  如果站在客户的角度来看,不愿意选择或者继续选择一家汽服门店,那一定是被伤害了。

  西安的王老板经营了一家300平的综合汽服店,前几天打电话迫切希望介绍一位经验比较丰富的店长,底薪1w+提成。

  问及原因,他说刚解聘了一位试用期的店长:一个清洗积碳的大众途观参数图片)车主,利用互联网平台进店更换机油,按照门店的规定保养的过程中做了全车安全检查,对于途观车门店习惯性的检查排气管是否炭黑,火花塞与发动机缸内是否有积碳和烧机油。

  检查结果和预想的一样,车况总里程12万公里,烧机油的途观发动机一检查一个准,王老板说这台发动机清洗积碳和烧机油的项目是肯定要拿下的,于是给店长一个机会去和客户沟通。

  刚开始,车主看到排气管和火花塞黑乎乎的状况,立马询问这是什么问题导致的,并表示要在店里做处理;再通过内窥镜看到发动机缸内烧结成块的积碳,以及气门和喷油嘴被积碳覆盖,结合车主最近开车油耗高,发动机噪音大,20000公里机油报警,车主明显就不淡定,直接问如何正确地处理,要多少钱。

  当时,店长是这样给客户报价和沟通的:发动机不行了,再开就要报废了,这个情况需要现在就清洗积碳,使用干冰清洗积碳,费用是400元一个缸,四个缸一共1600元。车主听完价格以后,虽然犹豫了一下,但是还是同意清洗。

  就在车主转身回休息室的时候,店长又“专业性”地给车主讲到,这样清洗不彻底,还有更彻底的方法,把进气歧管拆掉清洗进气道与发动机的气门,同样四个缸也是1600元再加300元拆装工时费,总计3500元,今天取不了车,让车主明天再来取车。

  王老板说当时他都无语了,果不其然,车主听到3500元和明天取车后立马停顿了,表示要打电话咨询一下,尴尬无奈的五分钟后,车主说我今天先不搞了。

  谁知店长又补了一句说,不搞的线元检查费,另外车子要是在路上出现机油报警概不负责等一些生硬还略带恐吓车主的话语。

  原本还和颜悦色的车主立马就发火了,好在王老板在现场,及时的和客户做了道歉和解释,车主非常不满意地离开了。

  晚上在开夕会的时候,店长对于此事件非常不屑,认为客户不相信他,肯定给同行修理店询价了,还说到这种客户自己见多了就是没钱等等。看到这样的一种情况,王老板无奈地通知该店长办理了离职。

  一个典型的不懂客户,不懂报价,不懂沟通的案例,让一个优质的客户白白流失了。

  暂且不说项目价格高不高,就凭一个项目两次报价,客户不同意施工就收费还吓唬,事后不总结原因还给客户打标签,这些行为该店长就不合格。

  店长报价伤害客户的情况不是个例,除此之外,客户进店的每一个场景都要求我们去关注,稍微不慎就把客户给伤害了。

  热情、微笑、小跑等动作来迎接客户,是很多汽服门店对于接待人员的要求。要做到这一点并不是特别容易,它和门店的岗位工作职责、工作氛围、服务意识、员工的素养和心态有很大的关系。

  首先,形象和心态,曾经有车主在某门店的评论中写道:我刚刚精洗更换的坐垫和脚垫,本来心情大好,结果看到接待我的师傅工装一身油污,还用脏兮兮的手拉我的车门,问我是修车不是,不是的话这一个地区不让停车,瞬间感觉不舒服了,要不是指定的门店我直接就开车走了。

  更有车主直言,到店里去消费,工作人员一副冰冷冷的语气,让其不愿意在门店多待一分钟,更不用讲其他消费了。

  所以,看似一个简单的接待环节要做好并不是我们天天喊客户就是上帝,用心服务口号就可以了。

  其次,和车主沟通确认进店需求,很多情况下接待人员对车主的第一句询问就让车主尴尬:您好,有什么能帮您的?

  这句话是很多服务行业通用的一句问候语言,但是在汽服行业却并不太好使,很多车主听到这句话是愣住几秒钟反应不过来,在车主的脑子里是有直接的车况需求要解决,是来门店消费的,不是让门店无偿帮忙的。

  通常情况我们接待的第一句话会根据门店的经营事物的规模进行设计:洗美门店通常是,您好,需要洗车吗;快修快保门店通常是,您好,车子要保养吗?车子怎么了?

  通常车主都会说出自己的第一需求,然后接待人员指引车辆进工位并为车主拉车门提醒下车,很自然的进入车况检查和沟通环节,也避免了让车主不舒服。

  最后,当车主说出进店需求的时候,正常的情况下接待人员都会主动承接,但是也有很多专修专养门店会以门店没有该业务的因素而直接把车主拒之门外。

  个人的建议是,即便门店没有该业务也别给车主介绍自己门店业务的机会,哪怕是给车主一张宣传单或者是帮车主看一下车辆的情况,能够给车主以建议或者处理方法都会让车主对门店有一个印象,为下一次的潜在需求进店做铺垫。

  万事开头难,引流进店一位新车主更难,只有给车主一个良好的第一印象才能够进一步的开展服务,如果门店的锅里面都连米都没有,即使技术再高,设备再先进,也很难做出美味的大餐,而一旦被车主贴上印象不好的标签,再想让车主进店就更难了。

  当车主需要在门店客休区等待的时候,干净舒适的休息区、饮品、充电线、Wifi、杂志等会减少客户等待的焦虑,慢慢的变多的汽服门店都将自己门店的客休区装饰的很舒服,具备这样硬件的门店会让车主基本满意。

  如果要进一步的让车主认可,就要全程有人来服务该车主,让车主感受到贴心和专业的对待。

  如果车主在门店感觉自己被工作人员忽视和冷漠,那么大概率情况下车主是不会在基础需求的项目上去做其他收费的增项。

  曾经有一位汽服金牌店长在分享到怎么样更好的服务车主的细节时说到:当天所有在岗人员在门店见到车主都要微笑点头说您好;客户在休息区前台会主动冲开一杯茶水,并告知洗手间和充电线以及Wifi密码,而且还必须关注车主的饮品续杯情况;客休区严禁工作人员在此逗留,不允许在客户面前做与工作无关的事情;若遇到饭点会主动的询问客户为客户订餐等等。

  最后一条在饭点主动为客户订餐就增加了很多客户的好感,也带来了客户的额外消费和转介绍。

  不言而喻,如果客户在门店感觉到被重视,那么客户也是愿意信任该门店的,第一次是陌生客户,第二次进店就是熟人,再次进店就可能和门店成为朋友,而不是消费一次下次就不来了。

  门店经营不是搞慈善,而是需要业绩来支撑,业绩从进店量和客单价来,客单价从基础项目和重点项目来。

  所以,为完成业绩目标,我们绝大多数都是八仙过海各有各的道,在培训服务顾问如何给车主沟通销售的时候我们大家常常说到:三流的接待卖产品和项目;二流的接待卖需求和价格,一流的接待卖共鸣。

  很多门店接到投诉的原因是门店过度给自己推销,如果不是老司机,门店老客户,大部分的车主只会记得自己在门店消费了多少钱超出了预算,而不愿意去清楚自己做了多少施工项目。

  以维修保养为例,很多经验比较丰富的门店接待,一旦车辆进入工位就会要求技师把全车从头到尾检查一遍,然后在检查单上密密麻麻填写各种要换掉和维修的项目。

  最后给客户看的时候客户都吓一跳,本来进店做个简单的维修保养,预算几百块,结果下来好几千甚至过万,不差钱的客户会豪迈的一次性全搞,大部分车主都会谨慎考虑或者打电话咨询,最后就是感觉门店想套路自己而拒绝做其他额外项目,看着是大单子大项目却是无法成交。

  这是很多车主到店以后不让技师做额外检查的原因,实在是害怕了,杀鸡取卵的销售方式不可取,在实现用户需求的条件下,很多的门店接待会根据检查的结果给客户展示和沟通,空调滤芯发霉变形,漆面氧化,刹车油含水量报警,轮胎磨损至安全线等让客户用眼睛看到,并给出处理方法和价格,反复沟通以后再给与优惠,大部分车主都会买单。

  最后就是卖情怀和共鸣的接待,在接车的时候会根据车辆的行驶总里程和车主沟通交流一下车况,提前告知该车况要重点检查和注意的项目,若能够对车况的通病和基本情况精准确认,车主绝对会对其格外信任。

  再和车主沟通项目的时候换位思考,站在车主的角度告诉那些项目是必须要格外注意的,哪些项目是能够继续使用的,哪些项目是必须要做的,必做项目讲坏处,养护项目说好处,根据车主的消费能力给出专家式的建议。最后是车主非常满意地买单还要加接待的微信。

  我们遇到很多车主进门店指定接待和实施工程人员,他们说什么项目做什么项目,这就是信任。车主会记得门店的专业和靠谱而不是去考虑门店过度推销自己宰了自己多少钱。

  车漆划伤,螺栓拆断,配件损坏丢失,车辆磕碰等事故在汽服门店屡见不鲜,大部分的处理是赔礼道歉并赔偿,车主很少有再进店的情况。

  好事不出名,坏事传千里,维护一名老客户需要全方位的服务,流失一名客户只需要一次施工事故就成了。

  去年夏天,一支来自外地的自驾游车队到郑州利用互联网找到我们要做12台车的换机油保养,其中队长的哈弗h6要换掉后刹车片,整一个完整的过程很顺利,结果就在上轮胎螺栓的时候,新来的实习生用力过度把螺栓拧断了,因为是晚上加班,配件只能等到第二天。

  他们原本是连夜要出发的,当时队长就非常生气提出了索赔,反复沟通下我们承担了当晚队长的食宿费,并给车加满了油,本来一副刹车片不到一百元的利润,这样下来不仅钱没有赚到还倒贴了几百块。

  更严重的是该队长在平台留言直接差评,虽然很生气但是想想也不怪人家队长,只能怪自己把人家的螺栓拧断了。

  这些年,汽服门店的维修事故层出不穷,其中有80%以上的事故都是人的因素引起的,这就给我们门店经营敲响了警钟:安全意识牢记心中,施工流程和标准反复的培训和演练,这也是后市场这些年一直在推行SOP的根本原因,因为生意再好的门店都经不起事故的折腾。

  早些年学习汽车服务案例时有一段外国的4S店服务人员对离场的车辆鞠躬视频至今记忆犹新。

  我们讲服务过程要善始善终,从接待客户的那一刻起到送别客户离开,每一个环节都要展现出门店人员的热情和用心。

  某汽服连锁的接待岗位中有一条要求:当车主结算完毕以后,接待人员一定陪同车主到车跟前并为车主拉开车门,指挥车主驶离并挥手微笑送别,其中重点要求接待人员一定站在送别位置目送车主直至车辆离开视线。

  如果你是车主,当你离开某场所从后视镜里面依然能清楚看到工作人员在目送你离开,心里肯定是舒服的。

  都说服务车主最难的时刻是在客户办理结算付钱的时候,大部分情况下我们都是告诉车主车辆施工好了,车主也知道要付款了,然而没有付款场景,车主也不会留下什么深刻印象。

  于是我们在结算环节增加了打印结算清单,并有接待人员逐项告知车主施工项目和金额,为车主保留清单,对于本次检测未施工项目进行二次提醒和建议,扫描添加门店客服微信绑定公众号进行车辆施工信息查询等等,看似增加了工作量,实则是加深了客户印象和粘性。

  用户思维是用客户的想法来决定选择,看似一句话,但是在汽服门店想要形成工作习惯难度很大,这里面有一个尺度需要把握,尺度以内客户满意门店收益,尺度以外没有业绩门店受损。

  因为车型,行驶里程数,车主的性格,消费能力和认知等因素,每一位车主都是独一无二的,他们的想法和需求也是不一样的,如果我们在和客户的沟通中局限的按照自己的想法去工作,很容易让车主没办法理解和接受。

  想要理解和运用客户思维,一般从明确对象,获取信息,对应方法三个方面进行。

  首先,根据车型和行驶里程数以及车主对车况的认知和要求来获取车主的需求,以及车主的大概特点(是否易于沟通)和车主忌讳(比方说车主不愿意让技师做过多的车况检查)。

  其次,在和车主沟通车况和具体施工项目时,要把检查结果,建议解决方法,施工产品和流程,施工时间和价格和新旧对比等主要信息明确,还可以让客户容易理解的表达出来。

  怎么表达(有喜欢东拉西扯,有人喜欢绕弯子,有人喜欢直奔主题,有人喜欢讲故事)是重点,有一些时候说什么不重要,怎么说才重要,我们虽然是汽服人员,但是自己也是车主,如果自己的车需要维修保养施工,是否也会依照我们看到和检查结果做出一个决定。

  最后,当车主表达了需求以后,我们要激发对方采取行动,是否买单施工或者是给车主一个考虑的空间,如果车主认可买单属于理想状态,如果车主犹豫或者考虑则要顺应客户的行为,先建立信任再选择正真适合的时机来进行服务。

  我们检查的车况问题是车主眼中的解决方案,客户思维不是纠正自己看到的问题,而是要和车主一起面对车辆要解决的问题(也就是需要进行的维修和施工项目)。

  只有真正的拥有客户思维,我们才可以获得更多的朋友和信任,从而获得更加多的客户,创造更多的业绩。

  在门店服务过程中,经常会遇到没有和客户报价时皆大欢喜,一旦给客户报价则鸡飞蛋打。

  在实际报价过程中,我们一般采取先询问,再建议,后商量,最后再报价的原则。

  1、先询问,在客户接待的那一刻和客户沟通之前客户的汽车服务在哪里,做一次保养或者修一次大概多少钱,大致对客户本次的消费预算做一个预估。

  2、再建议,根据实际检查结果对于必做项目和必须要格外注意项目和养护项目进行侧重点的专家式建议。

  3、后商量,当客户做出一定的反应时,以询问商量的口吻进行确认(不能给客户以压力引导性行为)。

  4、最后报价,不管是单一项目还是多项目报价一定要拆分进行报价,材料型号,规格报价,工时费报价最后才是总价。

  在做了大量的客户回访调查后我们得知,车主在报价问题上的疑虑就是花了钱却不知道具体做了那些项目,为何会收这样的费用等。所以报价是个技术活,不是技术好产品好客户就会买单的。

  最后,即便我们努力地把门店各项服务做到极致,但是依然有车主不会买账,依然有需要成交却没有成交的项目,看着是自己该赚的钱却没有赚到手。

  即便如此,我们也需要始终如一的坚持我们的标准,给未成交的服务项目种种子,当客户离开的时候我们依然要二次提醒车主需要注意的几点:(刹车油为例)不管您何时或者在哪一个门店,一定要尽快更换;一定要添加客户的微信将检查结果和新旧对比以图片的形式发给车主,提醒车主要重点关注该项目。

  我们经常分享门店为车主服务,任何一个时间里不能带有色眼镜来看待车主,要做的是第一次是陌生客户,第二次就是熟人,第三次进店务必要有车主的微信和车况档案,和车主成为朋友的服务理念永远都不会错。

  引流或者转介绍一位新客户实属不易,流失一位老客户却是分分钟的事,经营尚未达标,我们还需要继续努力。

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